¿Por qué las empresas quieren expertos en UX?

Posted by Clara Martínez on Apr 15, 2020 12:00:00 PM

El perfil de profesional UX cada vez es más importante en las empresas. ¡Entra y descubre que hace el product desing para mejorar una web!

¿Qué es la UX?

Don Norman, siendo vicepresidente de Product Design en Apple,  acuñó este término en los años 90.

Su definición de UX, siglas de User Experience en inglés, fue “todos los aspectos de la interacción del usuario final con la compañía, sus servicios y sus productos”.

En otras palabras, se trata de lograr que la relación, las interactuaciones, de los clientes o usuarios con todo lo relativo a una empresa (desde su página web al producto físico que vende) sea lo más agradable y libre de fricciones posible.

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La importancia de la UX

El ser humano tiende a repetir aquello que le gusta y le proporciona placer. Así que si a una persona le encanta el sabor único de un refresco o disfruta con todas las posibilidades que ofrece la app de una marca, se fidelizará y no se irá a la competencia.

Y esto es de vital importancia para las empresas, cada vez más.

Según la prestigiosa Forbes, cuesta 5 veces más lograr un nuevo cliente que retener uno que ya tienen.

Del mismo modo, un estudio de Bain & Company demuestra que el aumento de tan solo un 5% de la retención de clientes supone también un aumento del 25%, como mínimo, en los ingresos.

Es por esto por lo que te animamos a apostar por una formación especializada. 

En un mercado donde los clientes tienen más opciones entre las que elegir y más información que nunca gracias a internet y redes sociales, la batalla por captar su atención y retenerle es fundamental.

Piensa en tu propia experiencia. ¿Alguna vez buscabas algo en internet y te topaste con una web que tardaba en cargar, cuyo diseño hacía daño a los ojos y donde era imposible encontrar lo que querías?

Probablemente hiciste lo mismo que todos: irte a otra web de la competencia a ver si podías encontrar más fácilmente lo que buscabas en un entorno más agradable.

De todos modos, no es solo una cuestión de tener más o menos paciencia, es también una cuestión económica.

Según un estudio de Price Waterhouse Cooper, el 82% de las grandes empresas admiten prestar mucha atención a la experiencia humana en todo lo que se refiere al mundo online y tecnológico.

Y no es ninguna casualidad si tenemos en cuenta las conclusiones de esta otra encuesta de la misma consultora:

    • Las personas estamos dispuestas a pagar hasta un 16% más por productos o servicios que generen una gran experiencia.


    • Somos un 63% más proclives a proporcionar datos personales si la experiencia vale la pena.


    • Un 32% de los clientes dicen que abandonarían una marca que les gusta si sufren una mala experiencia. El porcentaje sube hasta el 49% en Latinoamérica.


    • El 54% de los consumidores en EEUU consideran que la experiencia de las empresas con las que interactúan es mejorable.

Imagina los beneficios o pérdidas millonarias que puede separar una buena UX de una mala.

¿Es lo mismo UX que CX?

En esencia, la User Experience (UX) y la Customer Experience (CX) pretenden lo mismo: la creación de experiencias positivas de las personas que interactúan con una marca para lograr su retención y fidelización.

El matiz podría ser que la UX se enfoca más a las personas que interactúan online con esa marca: página web, aplicación, etc. pero en el fondo se trata de lograr lo mismo con esa persona, llámale usuario o cliente.

Un ejemplo práctico de UX

Los seres humanos somos sociables por naturaleza y por eso preferimos el contacto y la interacción con otros humanos.

Si bien el mundo online tiene muchas ventajas (comodidad, inmediatez, rapidez, etc.) preferimos las experiencias presenciales que podemos obtener en una tienda física.

Del mismo modo, preferimos, en un 63% de los casos, llamar por teléfono para hablar con un humano si tenemos problemas navegando por una web o comprando en un ecommerce, en lugar de enviar un email o rellenar un formulario con la incidencia.

Este es el gran reto de la UX y por eso es tan valiosa.

Como estos conceptos pueden ser a menudo abstractos, voy a ponerte algunos ejemplos concretos de UX aplicada a páginas web.

Cuando hay un error que no permite que una página web se cargue, normalmente ves en tu pantalla algo de este estilo:

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¿Te suena? Habrás visto mensajes similares muchas veces.

Algunos pueden pensar “Bueno ¿y qué? Es lo de siempre ¿no?”. Sí, ese es el problema: es lo de siempre, es el mismo mensaje una y otra vez por defecto, aburrido, soso, sin aportar ningún valor ni ninguna experiencia.

Si te preguntas cómo un mensaje de error al cargar una página puede mejorar la experiencia del usuario, fíjate en el que el departamento de UX de Email Center UK ha diseñado:

 

2En esta página de error te invitan, con humor, a que despidas a uno de los programadores o, si te sientes generoso, a que les evites el despido y vuelvas a la página de inicio. © Email Center UK

El primer mensaje te habrá hecho pensar “Vaya, otra vez un fallo. “Esta gente no es nada profesional” y probablemente busques otra web para encontrar la información que buscabas.

Sin embargo, el segundo mensaje te habrá sorprendido y habrá hecho que esboces una sonrosa o te rías a carcajadas mientras piensas “¡Qué bueno!”. Es muy probable que le des la segunda oportunidad que no le diste a la primera empresa.

 

Otro ejemplo. Esto es lo que verás en tu pantalla si el buscador de vuelos de Google no encuentra lo que pides exactamente.

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¿Cómo convertirte en un experto en UX?

Como habrás podido comprobar, la UX es una herramienta clave para cualquier empresa porque permite mejorar la experiencia de los usuarios, aumentando así la posibilidad de que compren sus productos o servicios y los recomienden a otros.


Incluso negocios que no apuesten demasiado por las nuevas tecnologías entienden las ventajas de crear buenas experiencias y lo van a querer en sus canales digitales, igual que lo ofrecen en sus tiendas físicas.

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